O uso de pagamentos digitais tem crescido significativamente nos últimos anos. Prova disso é que, atualmente, 47% dos brasileiros afirmam terem reduzido a utilização do dinheiro em espécie. É o que aponta o relatório Pace Pulse 2021, realizado pela FIS (NYSE: FIS), uma das maiores empresas de tecnologia para o mercado financeiro do mundo, em parceria com a Ipsos. A pesquisa ouviu cerca de 2.000 adultos brasileiros de cinco diferentes gerações, entre 18 e 74 anos de idade, e traz um comparativo de comportamento do consumidor brasileiro em dois momentos: outubro de 2020 e agosto de 2021. Dentre os entrevistados, 4% são pessoas desbancarizadas, 36% clientes de bancos privados e 32% de bancos públicos.

De acordo com o levantamento, em outubro de 2020, 36% das pessoas consultadas relataram que diminuíram os pagamentos em dinheiro ou cheques. Já em agosto de 2021, esse percentual subiu para 47%. Entre os períodos avaliados, a mudança mais significativa nos pagamentos digitais foi a dos pagamentos sem contato (por aproximação), que apresentou crescimento de 12% entre um ano e outro, saindo de 28% para 40%. Os pagamentos on-line e via aplicativos móveis também aumentaram, mas em ritmo menor, de 46%, em 2020, para 52%, em 2021. E 31% dos consumidores brasileiros passaram a usar com mais frequência os QR Codes.

Para Marcelo Góes, Head de Soluções e Produtos da FIS para América Latina, o modo como o brasileiro se relaciona com suas finanças vem mudando significativamente, desde os métodos utilizados até os benefícios desejados. “O consumidor de hoje se preocupa com a conveniência, agilidade e segurança. A tecnologia e a inovação financeira, como mostra o levantamento deste ano, vem ofertando exatamente isso”, ressalta.

Do ponto de vista geracional, alguns dados importantes são vistos em relação ao uso de internet e mobile banking. Em todas as faixas etárias foi percebido um aumento no uso dessas plataformas digitais de um ano para o outro, com exceção dos mais velhos, os Baby Boomers (mais de 55 anos). Em 2020, 50% deles usavam canais digitais em transações financeiras e, em 2021, esse número caiu para 44%. Já entre os respondentes da geração Z (de 18 a 24 anos), 59% dão preferência ao uso das plataformas digitais em vez de ir à agência física, enquanto no ano passado esse número era de 46%. Com os Young Millenials (entre 25 e 29 anos), essa porcentagem era de 55% e saltou para 63%, número próximo dos Sênior Millenials (de 30 a 40), que representam 61% do total, enquanto eram 51% no ano passado. Já entre os pesquisados da geração X (de 41 a 55 anos), 57% usam esses canais digitais e não frequentam agências, contra 51% na pesquisa anterior.

Mudança de instituição financeira — No que diz respeito ao relacionamento com as instituições financeiras, o estudo aponta que, nos últimos 12 meses, 58% dos participantes iniciaram um novo relacionamento bancário e, desse total, quase sete em cada dez foram com bancos digitais.

Entre os motivos para uma nova relação com as instituições financeiras, 39% foram atrás de melhores benefícios, 27% buscavam acesso a produtos e serviços que outros bancos não ofertavam, 20% queriam começar uma nova fase, 13% receberam atendimento especial, 13% ganharam um bônus em dinheiro oferecido a novos clientes e apenas 8% disseram estar insatisfeitos com o atendimento. “O consumidor busca obter melhores benefícios, bem como acessar novos produtos e serviços, e isso está refletido na mudança de mais da metade dos entrevistados em seus relacionamentos com instituições financeiras”, comenta Góes.

Dentre os meios de pagamentos, os cartões ainda são o método principal de pagamento para 81% dos consumidores entrevistados, seja débito ou crédito. Entre os principais motivos da escolha do cartão, a isenção, ou baixa taxa bancária, lidera a lista, com 54% dos entrevistados. No levantamento realizado em 2020, esse percentual era de 36%. Uma mudança importante entre 2020 e 2021 foi a escolha do cartão com base nas recompensas por cashback, que caiu de 33%, em 2020, para 15%, em 2021.

As necessidades bancárias dos consumidores também mudaram bastante. Em comparação com 2020, a pesquisa mostra uma demanda mais imediata por pagamentos mais rápidos — aqueles que podem ser realizados pela internet e quase em tempo real. O levantamento aponta que 21% afirmam ter essa necessidade agora e 18% dizem precisar disso nos próximos seis meses. “Muitas prioridades mudaram nos últimos tempos. Além disso, o consumidor passou a acessar serviços com mais agilidade e conveniência, e muitos destes novos processos já estão incorporados ao dia a dia das pessoas, não veremos um retorno ao passado”, comenta Góes.

Pós-pandemia

A pandemia acelerou muitas transformações que já tinham sido iniciadas, principalmente no que diz respeito ao digital. Mas o período de isolamento trouxe reflexões importantes aos consumidores, que passaram a ter outras prioridades. De acordo com a pesquisa, 36% dos entrevistados escolheram “ter um fundo de emergência” como principal objetivo financeiro após a pandemia, é o caso de 43% dos Young Millenials, 39% dos Senior Millenials, 33% da geração X e 39% dos Baby Boomers. Já a geração Z (46%) afirma que o investimento em si mesmo é prioridade.

“As instituições financeiras já estão se adequando à nova realidade, e ainda há muito por vir. Sem dúvida, esta modernização e conhecimento dos mais variados perfis de consumidores é, cada vez mais, fundamental para a manutenção e a sustentabilidade dos negócios”, finaliza Góes.

Imagem: frd.com